Un jour, au milieu des années 80, la responsable du service titres de ma banque me demanda si j’accepterais de participer à un sondage, et j’acceptai. À cette époque, j’étais trésorier d’un club d’investissement parrainé par la banque et je passais beaucoup d’ordres d’achat ou de vente de titres j’étais …connu.
Quelques temps plus tard je reçus une invitation à me rendre à l’hôtel Abor pour un sondage. Je me rendis donc en milieu de matinée et informai l’accueil de ma présence. Une femme vint rapidement me chercher ; je trouvais cela un peu étrange un sondage dans un hôtel, j’étais tout seul, une charmante femme vient me chercher et ensuite …
J’entrai dans une pièce où il y avait une caméra avec un opérateur, un grand bureau et la dame s’assit derrière. Puis elle m’expliqua pourquoi j’étais là. En fait, je connaissais bien les services boursiers et au-delà, les services bancaires et j’avais été choisi pour cela par cette société d’audit qui allait filmer l’entretient … Un podcast bien avant que la mode ne soit lancée.
L’entretien a porté sur les différents services apportés par la banque et donc les conseillers des différents services. Le but de l’entretient m’apparut à la fin, on me demanda ce que je penserais d’une agence avec des automates et sans conseillers. La réponse fut très explicite :« à moi cela ne posera aucun problème, je connais le fonctionnement et j’ai la culture tant en matière d’investissement boursier qu’hors bourse. Mais je vais vous raconter une histoire : un jour j’apportais un ordre d’achat d’actions écrit car j’avais passé l’ordre par téléphone et j’entendis un client héler un conseiller du service boursier car il souhaitait acheter des bons de souscriptions. Le conseiller s’approcha et lui demanda de quelle société il s’agissait, son interlocuteur lui précisa qu’il n’avait pas d’avis précis. Le conseiller alla lui chercher le journal spécialisé et lui montra la liste des bons de souscriptions. Le client n’ayant aucune idée sur le choix d’une entreprise demanda un conseil de société et le banquier lui indiqua trois ou quatre grandes sociétés très connues en lui disant de faire son choix, au final un choix fut fait. Donc madame, pour des opérations très courantes un automate, pour les clients familiarisés, cela ne me choque pas, mais pour les situations particulières, où les opérations peu courantes, emprunts, placements, un conseiller humain me paraît indispensable ».
Quelques temps plus tard apparut une agence dans mon quartier avec des automates pour des opérations courantes, sans conseiller. Dans cette agence, les automates étaient souvent non fonctionnels ; quelques années plus tard elle disparaîtra. Le problème d’automates en panne existe toujours et des anomalies nouvelles ont apparu dues à une mauvaise utilisation par des utilisateurs inexpérimentés ou distraits. L’utilisation de technologies modernes sans intervention humaine a généré un flux énorme de plaintes pour arnaques que les banques sont incapables de résoudre.
La technologie n’est qu’un outil complémentaire à l’homme, les travers de l’IA qui commencent à se voir en sont l’illustration moderne. La panacée n’est que dans les esprits de ceux qui en retirent les bénéfices, pour les utilisateurs c’est une tout autre histoire, ce sont les dindons de la farce le plus souvent.